Was erwarten Sie, wenn Ihnen ein Kundenberater gegenübersitzt? Richtig: Er berät Sie zu einem Thema so, dass für Sie am Ende eine optimale Lösung steht. Leider ist das Wort Kundenberater in vielen Unternehmen und Branchen ein Euphemismus.
Dank der medial mehr als ausgeschlachten “Servicewüste Deutschland” vermuten wir in der Regel schon, dass unsere Erwartungshaltung nicht oder nur teilweise erfüllt werden wird. Die traurige Wahrheit: In vielen Fällen stimmt das. Da wird geschummelt und gelogen, dass sich die Balken biegen. Unzureichende Informationen, versteckte Fallstricke, plötzliche Mehrkosten etc. pp. – wer kennt nicht solche Fälle.
Sind die Kundenberater also alles schlechte Menschen (man verzeihe mir die Pauschalisierung)? Nein. Das Problem liegt im System. In der Art und Weise, wie “moderne” Unternehmen betriebswirtschaftlich geführt werden.
Wie das Spiel funktioniert
Ein Banker eines großen, deutschen Bank- und Versicherungskonzerns hat mir heute ganz offen (Respekt und Danke für die Offenheit) dieses Spielregeln erneut bestätigt. Des Übels Wurzel liegt in der BSC, der Balanced Scorecard.
Für diejenigen, die diese Methode nicht kennen, eine stark vereinfachende Erklärung: In einer BSC werden die strategischen Ziele für verschiedene Perspektiven (Kunden, Ergebnis, Geschäftsprozesse usw.) eines Unternehmens für einen definierten Zeitraum, in der Regel das Wirtschaftsjahr, festgelegt. Daraus werden dann Hierarchie-Ebene für Hierarchie-Ebene konkretisierte Zielsetzungen abgeleitet, oftmals nach dem SMART-Prinzip. In der Regel richtet sich dann der variable Gehaltsanteil (auch Bonus genannt) der Mitarbeiter und der Führungskräfte danach, in wie weit diese Einzelziele erreicht worden sind.
Zurück zu meinem Banker: Er machte kein Geheimnis daraus, dass er als Kundenberater klare Umsatzziele für die einzelnen Produkte des Angebot-Portfolios seines Unternehmens hat. Sein Gehalt bzw. der nicht unerhebliche variable Anteil ist abhängig davon, wie gut oder schlecht er einzelne Produkte an den Mann und die Frau gebracht hat.
Konsequenz
Klartext: Dieser Mensch hat Ziele für die Anzahl und den Umfang von zu verkaufenden Dispositionskrediten, normalen Krediten, Lebensversicherungen, Bausparverträgen usw.
Das bedeutet, er wird die Produkte empfehlen, bei denen er seinen Zielvorgaben hinterher hinkt. Der beste Zeitpunkt für ein Beratungsgespräch mit diesem Menschen wäre also am Anfang des für ihn relevanten Messzeitraums, weil er dann noch relativ frei und tatsächlich im Sinne des Kunden agieren kann – aber wer kennt diesen Zeitraum schon? Und wenn dieser Mensch, wie in der Versicherungsbranche beispielsweise üblich, mehr von den Provisionen lebt als von einem festen Gehalt, dann können Sie eine objektive Beratung endgültig abschreiben.
Kundenorientierung? Ja, klar – die wollen nur unser Bestes – unser Geld. Mit Beratung hat das nichts mehr zu tun. Um mal eines klarzustellen: Die Banken- und Versicherungsbranche ist nicht die Einzige, die so verfährt.
Andere Branchen auch
In den meisten Autohäusern bekommen die Verkaufsberater ein kleines monatliches Fixum, den Rest müssen sie über Verkaufsprovisionen verdienen. Für die Vertragshändler eine lukrative Sache, so ein Unternehmer im Unternehmen. Das Risiko wird im Grunde genommen an die Verkäufer delegiert, die Marge zum größten Teil selbst kassiert. Wie viel Interesse hat so ein Verkaufsberater nun, Sie als Kunden offen und ehrlich zu bedienen? Gar keinen. Er wird versuchen, auf Teufel komm raus Ihnen den Wagen Ihres Interesses anzudrehen – und wenn es die letzte Mistkrücke ist.
In der Pharmazeutik funktioniert das Spiel noch perfider – nachzulesen in diversen Reportagen der großen Nachrichten-Magazine.
Bitte an die Chefs
Liebe Unternehmer, natürlich ist der Wettbewerb in Eurer Branche hart und gnadenlos – aber bitte, BITTE,veräppelt uns nicht länger. Wenn Ihr keine echte Beratung anbietet, dann nennt Eure Verkäufer doch einfach wieder Verkäufer. Und betreibt weiter Euren Selbstruin.
Besser wäre es natürlich, Ihr würdet mit ehrlicher Kundenberatung einen echten Mehrwert für den Kunden generieren. Dann würden die Kunden auch gern wiederkommen. Und Euch weiterempfehlen. Und Eurer Image verbessern. Und über die Social Media-Kanäle vielleicht sogar kostenlos Werbung für Euch machen.
Und wenn Ihr die BSC benutzt, die ja durchaus sinnvoll eingesetzt werden kann, dann verhindert bitte diesen Schmarrn!
