Als Unternehmer muss man täglich viele Entscheidungen treffen. Da Chef-Entscheidungen in der Regel weitreichende Folgen haben, sollte man sich das systemische Wirkungsdreieck von Entscheidungen verinnerlichen – damit der Schuss nicht nach hinten losgeht…
Die systemische Organisationssicht betrachtet ein Unternehmen als eine Art soziales Ökosystem, das nach seinen eigenen, inneren Spielregeln funktioniert. Mit Spielregeln sind hier nicht nur die offenen, in Vereinbarungen festgeschriebenen Regeln gemeint, sondern auch die verdeckten Regeln, die von den Mitarbeitern oftmals sogar unbewusst aufgestellt werden. Gerade diese verdeckten Spielregeln sind es, die oftmals Unternehmensentscheidungen konterkarieren.
Und als wäre das noch nicht genug: Zum erweiterten System gehören auch die Kunden, mit ihren Anforderungen, Wünschen und die Art, ins Unternehmen hinein zu kommunizieren.
Wir haben es also bei allen Fragestellungen mit einem Wirkungsdreieck zu tun:
Eine Entscheidung, die dem Unternehmen zu Gute kommt, hat also immer auch direkte oder indirekte Auswirkungen auf die Mitarbeiter und die Kunden.
Ein Negativ-Beispiel hat uns ein großes Telekommunikationsunternehmen vor nicht allzu langer Zeit gegeben: Da wurde vom Vorstand im Rahmen einer Kunden-Betrachtung der schlechte Kundenservice bemängelt. Gleichzeitig sah sich das Unternehmen einem immensen Kostendruck ausgesetzt. Nun kommt´s: Um Kosten, hier vor allem Personalkosten zu sparen, wurde der Kundenservice schnell neu strukturiert und dabei drastisch Personal abgebaut. Unter kurzfristiger betriebswirtschaftlicher Sicht hat sich diese Entscheidung gelohnt – wenn wir uns aber die systemische Wirkung dieser Entscheidungen anschauen: Was hat sie wohl für die Mitarbeiter und mittelbar auch für die Kunden bedeutet?
Ein anderes, nun aber konstruiertes Beispiel: Die totale Kundenorientierung im Sinne von „der Kunde ist König“: Wenn ein Unternehmen sich komplett auf den Kunden fokussiert, alles möglich macht, was der Kunde wünscht – welche Auswirkungen hätte das? Die Mitarbeiter wären vielleicht sogar glücklich mit ihrem Tun – aber das Unternehmen vermutlich sehr schnell insolvent.
Oder die totale Ausrichtung auf die Mitarbeiter: Der Mitarbeiter ist Mitarbeiter, also kein Selbstzweck. Natürlich ist es wichtig, die Mitarbeiter zu hegen und zu pflegen. Denn sie sind es, die die Kunden-Erfahrung unter anderem maßgeblich beeinflussen. Aber wenn hier das systemische Gleichgewicht nicht gewahrt wird, hat dieses auch wieder Auswirkungen auf Kunden und damit auch un-/mittelbar auf das Unternehmen.
Die Kunst der unternehmerischen Entscheidungsfindung und Durchsetzung liegt systemisch betrachtet also in der Wahrung des Gleichgewichts dieser drei Schlüsselfaktoren. Fragen Sie sich als Unternehmer bei Ihrer nächsten Entscheidung, welche Auswirkungen diese auf das System haben könnte.
Zugegebener Weise ist diese Betrachtung eine stark vereinfachte. Wenn man in diese Wirkungsgeflechte stärker einsteigen und um weitere Dimensionen (z.B. Lieferanten) will, empfiehlt sich der Einsatz einer Modellierungssoftware, z.B. der Consideo Modeler.
Im Übrigen lässt sich dieser Ansatz einer systemischen Betrachtung durchaus gewinnbringend auf andere Systeme übertragen, z.B. das Familienleben…
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